Mon expérience de « téléconseillère »

L’année dernière, j’étais désespérée de de ne pas trouver de travail. En effet, j’avais bien tenté de décrocher un contrat en alternance d’assistante de gestion PME PMI. J’étais très motivée car je ne baisse jamais les bras. Cependant, il m’a fallu abandonner ce projet car les entreprises ne voulaient pas mettre la main au portefeuille pour une personne de plus de 25 ans.

J’ai donc opté pour la formation de secrétaire médicale avec le CNED et le stage en hôpital m’a dégoûtée du métier à tout jamais. Je vous en parlais dans cet article de l’année 2018. En 2019, je me suis mise à faire des formations Pôle Emploi pour améliorer l’attractivité de mon CV. Cela n’a pas amélioré la situation.

Je me suis donc mise à chercher un travail pour essayer de sortir de cette impasse. J’ai vu de nombreuses offres sur le site Indeed et j’ai vu l’annonce de téléconseiller par une agence d’intérim à Valenciennes. J’ai passé des tests écrits et des tests téléphoniques pour voir mes réactions avec les futurs clients. L’agence d’intérim Derichebourg m’a donc envoyée la première fois pour son client ComData située à l’extérieur de la ville. Je devais préparer pour un entretien collectif pour l’opération Axa Protection Juridique.

Je me suis renseignée à fond sur la protection juridique Axa et j’ai commencé à préparer mon entretien pour le jour J. Le jour de l’entretien, je rencontre tous les participants à l’entretien collectif. Je suis restée concentrée sur mon objectif pour ne pas me laisser déstabiliser. Je vois deux responsables qui nous accueillent dans une pièce avec un ensemble de table en U. Chaque participant doit parler de son parcours professionnel et la manière dont il essaiera de vendre l’assurance juridique au client. Quand mon tour arrive, je parle bien entendu de mon parcours professionnel et la manière de vendre l’assurance juridique au futur client. Je me sentais à l’aise et je n’ai pas stressé. Je repars chez moi l’esprit tranquille. Mon objectif était atteint.

Cependant, la responsable de l’agence d’intérim m’appelle le surlendemain pour m’annoncer mon échec à cet entretien. Elle m’explique que d’autres candidats avaient été sélectionnés car ils avaient déjà exercé ce métier. Elle me propose un autre entretien pour l’opération SFAM. J’accepte immédiatement cette proposition pour me préparer mentalement. Avant l’entretien, je regarde les différentes offres de cette entreprise sans aller dans le détail. Le jour de l’entretien, je n’étais pas choquée de voir d’autres personnes car j’avais déjà été confrontée à la situation. Un homme nous fait parler et ne parle pas en détail de l’opération. Il nous parle un peu du salaire avec des possibilités de commissions. Comme la première fois, je parle de mon parle de mon parcours et ma manière de gérer les conflits au téléphone.

Dix jours après, l’agence d’intérim m’appelle pour m’annoncer que j’avais décroché le poste. J’étais heureuse sur le moment car c’était le premier entretien d’embauche réussi après des années de galère sans décrocher d’entretien. Je ne connaissais pas encore les conditions de travail dans lesquelles j’allais travailler pendant une semaine. Je vais donc reprendre une définition de la fiche métier et aborder le contrat, la semaine dite de formation, mon ressenti et mon petit conseil.

Qu’est-ce que le métier de téléconseiller?

Un téléconseiller est une personne qui travaille pour une entreprise et conseille les clients. Il renseigne, effectue des demandes d’attestations ou encore des virements. Il permet donc à une entreprise de fidéliser ses clients.

Cependant, la définition me paraît assez simpliste. En effet, le téléconseiller travaille dans un open space où il est devant son ordinateur et entouré par de nombreux collègues. Les gens travaillent les uns près des autres. L’environnement est très bruyant car on entend ses « voisins » parler en même temps. Le téléconseiller n’appelle pas directement les particuliers. En effet, l’ordinateur appelle pour lui dès qu’il se connecte à sa session de travail. La base de données fournit donc tous les numéros des personnes à contacter pour vendre un contrat. Cela peut être une assurance juridique, une formation par correspondance, un contrat pour l’électricité ou bien une assurance pour les biens technologiques de la maison.

Le téléconseiller travaille sur la base d’un script à apprendre pour vendre son produit au client. Evidemment, ce script est préparé par la société cliente du centre d’appel en collaboration avec les formateurs du centre d’appels. Le téléconseiller doit aimer le challenge afin de vendre le maximum de contrats sans forcément avoir de remords. En cas d’échec, son responsable lui demandera de se mettre en mode débriefing pour évaluer « le mauvais comportement ». Il sera coupable de ne pas tenir compte des besoins de ses clients, de ne pas amener son interlocuteur vers le produit etc. Bref, il faut un bouc-émissaire pour expliquer l’échec d’une arnaque par téléphone.

Le contrat

Mon contrat ne dépendait pas de ComData mais de l’agence d’intérim Derichebourg. J’ai donc dû créer un espace sur leur site pour signer les papiers. J’étais donc employée par l’agence d’intérim et payée par eux. Je commençais mon contrat en théorie par une semaine de formation du lundi au vendredi de 9h à 17h avec une pause vers 13h. Je devais donc effectuer 35h de travail payée 10,33 euros de l’heure brut. Après cette semaine de formation, je devais continuer avec un contrat à durée déterminée de trois mois. A la fin du CDD, la société ComData pouvait m’embaucher en CDI selon mes performances.

La semaine de « formation »

J’ai commencé le début de mon contrat le lundi à 10h. A mon arrivée, je vois des personnes qui attendent au rez-de-chaussée pour la formation SFAM. Je ne vois pas de personnes pour nous conduire à notre local de formation. En effet, cette dernière parlait avec une collègue avant de prendre en charge notre groupe. Nous avons attendu au moins une heure. C’était déjà pour moi le premier couac pour moi.

Nous partons vers le local où j’ai passé mon premier entretien. Nous sommes vingt personnes serrées comme des sardines. Nous devons tous nous présenter après notre formatrice sur notre parcours professionnel et dire si nous sommes intérimaires ou directement en contrat avec ComData. Ensuite, la formatrice nous annonce que nous allons commencer tous les jours de la semaine en question de 10h à 18h avec la pause de midi bien entendu. Elle nous annonce que nous n’avons que deux jours de formation théorique et intensive. Elle en profite également pour l’hyper ponctualité sinon c’est une pénalité de dix minutes sur le temps de travail. Je sens là que je vais finir par traîner des pieds.

Ensuite, elle commence à nous présenter la Société Française d’Assurances Multirisques. En effet, les centres d’appels sont les sous-traitants des sociétés comme Axa, Engie ou encore la SFAM. Evidemment, elle est ravie par cette société qui propose des services soi-disant adaptés au portefeuille du client. Nous devons convaincre les clients potentiels qu’ils peuventt tester une offre découverte du service pendant un mois, un versement de trente euros sur leur compte bancaire boosté par l’envoi d’un Iphone 5S. Nous devons aussi leur signaler que l’offre les couvrait en cas de perte, de vol, d’oxydation pour trois sinistres et à hauteur de 3000  euros. Cette offre n’est valable que pour des objets neufs et d’une durée inférieure à trois ans. Par contre, nous avons l’interdiction formelle de le signaler aux clients.

Evidemment, nous avons un script pour apprendre le plus rapidement le contenu de l’offre. Nous sommes donc amenés à faire des simulations pendant les deux jours. A ce moment-là, je ressens l’envie de quitter ce travail. Je suis restée pour aller au bout du défi même si je ne me sentais pas vraiment à ma place. Je fais exprès de répondre à côté des tests pour montrer mon agacement et pendant les pauses, j’appelle mon chéri pour lui parler de la situation. Pendant ce temps, je suis en alerte car tous les employés se méprisent ouvertement. En plus, la pause est de dix minutes donc pas le temps de bavader davantage. Parfois, je regarde l’Escaut pour oublier.

Nous allons aussi sur le plateau pour écouter les appels du plateau vers les potentiels clients. Personnellement, je m’y sens assez mal à l’aise à cause du bruit permanent. En plus, les téléconseillers doivent faire très attention à l’évaluation d’un appel. Ils n’ont pas le droit d’avoir plus de 10% d’aftercall, c’est-à-dire de fin d’appel. L’évaluation doit durer moins de cinq minutes. Ils ne doivent surtout pas parler à voix haute car les supérieurs écoutent tout. Ils peuvent les convoquer pour un « débriefing » et voir où ils ont échoué. Certains supérieurs ne se gênent pas pour leur dire aux téléconseillers qu’ils ne valent rien. En réalité, les téléconseillers ne sont pas mauvais. Ils essuient simplement les refus des personnes excédées d’être appelées par diverses sociétés. Lors de cette « visite » sur le plateau, je vois que les téléconseillers enlèvent leurs écouteurs et ils se mettent en mode pause ou débriefing pour parler aux « petits nouveaux ». Ils ont peur de leurs supérieurs si ces derniers prenaient connaissance du fond de leur pensée. Beaucoup de téléconseillers travaillent dans ce centre d’appel car ils ont une famille à nourrir ou d’autres motifs économiques. A ce moment-là, je réalise que ce métier ne correspond pas du tout à mes idées.

Le mercredi, la formatrice nous place dans une salle informatique pour créer une session sur l’ordinateur et découvrir les programmes à utiliser. Nous devons créer un mot de passe compliqué par « question de sécurité ». Mes futurs collègues le font sans souci.

Moi, j’ai horreur de cela et j’en profite pour ne pas suivre toutes les autres explications des programmes. Je me sens de plus en plus nerveuse à l’idée de voir l’ordinateur appeler les particuliers. Je laisse couler du temps avant que la formatrice vienne me créer mon mot de passe. J’entre mes mots de passe pour les programmes et un des programme appelle les clients.

Evidemment, je donne le maximum pour les convaincre de souscrire à l’offre découverte de la SFAM. Bien sûr, les personnes ne sont pas dupes et elles me raccrochent au nez. Je dois donc évaluer l’appel selon différents critères: une personne pressée, une personne embêtée et une personne qui invoque le RGPD de 2018 (règlement général sur la protection des données). Si je tombe sur un répondeur, je dois lire un script sur le programme pour inviter le client à regarder l’offre de la société. A la fin de la journée, la formatrice nous demande de quitter notre programme sans fermer l’ordinateur. Bien entendu, je ferme l’ordinateur par habitude lol.

Evidemment, j’ai un badge pour faire état de ma présence. Je ne m’en sers quasiment jamais car je refuse d’être tracée par l’entreprise. Lorsque j’arrive le matin ou lors des pauses, je trouve toujours une « bonne poire » pour éviter d’utiliser le mien. Devant les escaliers, je vois une porte avec une borne. Je l’évite et je préfère prendre l’ascenseur pour accéder à l’étage. J’ai même évité de l’utiliser le jeudi car une personne de mon groupe était aussi arrivée en retard à cause des travaux sur la départementale entre Maubeuge et Valenciennes. Nous devons donc travailler dix minutes en plus alors que nous n’y étions pour rien.

J’ai donc enchaîné les appels ce jeudi-là avec des gens pas du tout intéressés par la SFAM. Soudain, l’ordinateur me fait appeler un homme de plus de 80 ans. Je commence à lui parler de l’offre en suivant le script. Ce monsieur m’explique qu’il n’a qu’un très vieil ordinateur, pas de smartphone etc. L’offre ne l’intéresse pas du tout. Cependant, j’ai reçu pour consigne de convaincre à tout prix. Je n’ai pas suivi la consigne et je lui ai dit que je cherchais pas à lui vendre une arnaque. J’ignorais à ce moment-là que ma chère formatrice m’écoutait et qu’elle allait me convoquer dans son bureau. Elle était en furie car j’avais employé ce mot. Elle m’a également énoncé que les autres ne supportaient ma transpiration excessive et d’autres qualificatifs peu glorieux. A ce moment précis, je sais que je ne vais pas continuer mon contrat en CDD.

Le vendredi arrive enfin. J’arrive à l’heure et je vois une téléconseillère expérimentée de la SFAM. Elle n’a pas son badge sur elle car elle a du retard. Je lui ai ouvert les différentes portes avec mon badge pour qu’elle n’ait pas encore plus de pénalités d’heures supplémentaires. Normalement, je n’ai pas le droit de lui accorder une faveur. En effet, la chère formatrice nous a appris que le règlement de ComData nous l’interdit formellement. De toute manière, je sais pertinement que je veux partir en fin de journée.

Je commence à bosser comme la veille en me disant que c’est la dernière journée. Je continue à voir le programme appeler les clients. La formatrice me tient en grippe pour que je sois plus « convaincante ». Cependant, je reçois un appel de la responsable de Derichebourg. Elle m’annonce que mon contrat s’arrête le jour-même et qu’une personne viendra me chercher pour m’accompagner à la sortie.

Je reviens à mon poste de travail et je ne peux plus me connecter au programme. En effet, le service informatique m’avait déconnectée définitivement de ma session. Je l’avais bien compris et j’attends que la « dite personne » vienne me chercher. Cette attente dure une demi-heure avant que je voie apparaître ma formatrice et la responsable du plateau. Elles m’annoncent que je suis licenciée pour « faute grave » pour avoir dit le mot arnaque. Je leur demande si Derichebourg va me payer et elles me répondent de manière affirmative.

Je retourne à mon poste de travail où je ne peux plus rien faire pendant une heure et demie. Ma formatrice me demande de me reconnecter à cette session fermée définitivement. Elle m’a prise pour une idiote en me demandant de continuer à travailler.

J’ai profité d’un moment de répit pour appeler mon chéri. Par contre, j’ai pleuré de l’humiliation de devoir rester là sans rien faire à regarder les autres travailler. Finalement, la chère formatrice fait mine de s’inquiéter de mon absence et je lui explique que ma session n’est plus accessible.

Je reviens donc dans la salle informatique à regarder l’heure tourner. Ce moment de torture finit par s’arrêter avec les résultats des ventes, des aftercalls etc. Je suis étonnée d’avoir le meilleur résultat d’aftercalls. J’ai reçu beaucoup de gens qui me demandaient de les rayer de la base de données. J’ai donc beaucoup coché la case RGPD qui supprime toutes les données des clients. Après un autre jeu du genre « Qui est qui? », je repars chez moi soulagée de ne plus prendre la route pour aller travailler à Valenciennes.

Mon ressenti

J’ai ressenti énormément de stress lors de cette courte expérience de travail. Je me sentais très nerveuse à l’idée d’être en retard le matin. Je dépassais les limitations de vitesse sur une 2×2 voies. Je roulais souvent à 130km/h au lieu de 110. A la sortie du travail, je me retrouvais coincée dans les bouchons. Je trouvais donc des petits chemins pour éviter les bouchons et rentrer chez moi. A peine rentrée, je mangeais assez vite et je préparais mon repas du lendemain midi. Bref, je ne prenais pas beaucoup le temps de me relaxer et l’idée de me lever m’angoissais terriblement. Cependant, j’ai rencontré pas mal de personnes. Ces dernières m’ont confié que les meilleurs téléconseillers changeaient très régulièrement de plateau.  Pour ma part, ce sont des vendeurs plus que des conseillers. Cela ne m’étonne pas que la plupart craquent. Seuls les arnaqueurs finissent par accéder aux postes supérieurs. Pour les pauses, les téléconseillers « chevronnés » droit à une pause seulement après quatre heures de travail.

Petit conseil personnel

Je conseille vivement aux gens de pas jouer aux concours sur internet. En effet, ils donnent leur numéro de téléphone et leur adresse mail. Leurs données sont donc revendues aux sociétés comme la SFAM et ils les appelent de manière intempestive. En cas d’appel, je recommande aussi à ces personnes de demander à choisir le RGPD afin de ne plus être dérangés.

Et vous, connaissez-vous le métier de téléconseiller? Avez-vous déjà eu des appels intempestifs de ce genre de sociétés?

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